Nível de Serviço logístico em atendimento ao cliente: estudo de caso de uma empresa de medicamentos do município de Manaus – AM

Antonio Souza da Silva*

*Aluno do 4º Período do Curso Tecnológico de Logística, do centro Universitário Luterano  de Manaus, em 2010. E-mail: antonidiana@hotmail.com

 Resumo

 A relevância da logística é influenciada diretamente pelos custos associados às suas atividades (BALLOU, 1993). Sistemas logísticos eficientes são, portanto, a base para o comércio e um fator-chave para a manutenção do alto padrão de vida nos países desenvolvidos. Quanto maior e mais sofisticado for o desenvolvimento operacional destes sistemas, e mais baratas suas movimentações e armazenagens, mais livre será a troca de materiais, e em conseqüência, melhor será seu nível de serviço. Os indicadores tidos como mais importantes para as empresas são os que medem o nível de serviço aos clientes. E surpreendentemente, os tidos como os de menos importância são os que avaliam produtividade e qualidade (REAES, 2001). Verifica-se ainda que as empresas estão mais satisfeitas com os resultados avaliados pelos indicadores de produtividade e serviço ao cliente. Portanto, é importante investigar como as empresas estão avaliando o nível de serviço logístico prestado pelos seus fornecedores aos seus clientes, de maneira tal que a seleção de indicadores venha a posicionar a atuação de cada elo quanto ao nível de serviço prestado aos seus parceiros. O objetivo é avaliar e identificar o grau de satisfação e a melhoria do processo de atendimento ao cliente. O procedimento metodológico utilizado será um estudo de caso, com pesquisa de campo, para diagnosticar o nível de serviço de uma empresa de medicamentos no município de Manaus – AM. No que se refere à caracterização da pesquisa, o estudo será qualitativo de caráter exploratório descritivo, com base nos procedimentos técnicos de pesquisa bibliográfica e coleta de dados. Primeiramente será realizada uma pesquisa bibliográfica em livros, revistas, teses, dissertações e páginas da internet para conhecimento das variadas conceituações de serviço ao cliente, bem como os resultados de avaliações de desempenho do serviço prestado por empresas localizadas no Brasil. O ambiente da pesquisa é o mercado de medicamentos de Manaus – AM. Para a coleta dos dados descritivos será utilizado um questionário com uma amostra de clientes da empresa em estudo. O objetivo do questionário é disponibilizar informações com relação ao Nível de Serviço da empresa, considerando: a) A percepção do cliente sobre o desempenho geral do mercado; b) A expectativa mínima do cliente; e c) A percepção do cliente sobre o desempenho da empresa em estudo. Essa pesquisa representa o compromisso desse pesquisador em cumprir o que se encontra disposto neste documento. Os resultados da pesquisa serão revelados através de um artigo científico, a ser entregue como requisito de aprovação na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso, em 2010.

 Palavras-chave: Atendimento ao cliente. serviços ao cliente, indicadores de serviços, Amazonas, Amazônia, Manaus.

Referências

BALLOU, R.H. Logística Empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. Tradução Hugo T. Yoshizaki. – São Paulo: Atlas, 1993.

REAES, P. A. Indicadores e padrões para o monitoramento de desempenho da logística industrial. CEFET/PR, 2001.

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